1. 团队管理与运营
负责客服团队（售前/售后/在线/电话）的日常管理，包括排班、考勤、任务分配及工作流程优化
制定并落实客服 SOP（标准操作流程），确保服务响应时效（如30秒应答率≥90%）
处理升级投诉及疑难客诉，担任重大客诉事件的最终对接人
2. 服务质量监控
建立服务质量评估体系（如NPS、CSAT、首次解决率），定期抽检录音/聊天记录
编制周/月服务质量报告，分析问题类型（如物流纠纷占比40%），推动跨部门改进
主导客服培训（产品知识、话术、情绪管理），确保团队通过上岗认证考核
3. 客户体验优化
监控客户反馈渠道（评价、工单、社交媒体），提炼共性痛点并推动产品/服务迭代
设计客户忠诚度计划（如VIP专属服务通道），提升复购率/留存率
管理客服系统（如Zendesk、企业微信），优化智能客服知识库及分流逻辑
4. 数据驱动决策
跟踪核心指标（平均处理时长、投诉率、退货率），制定针对性优化方案
通过客户分层分析（如高净值客户服务成本 vs 贡献值），调整资源投入策略